Госуслуги сдали промежуточный экзамен на клиентоцентричность
Правительство Российской Федерации огласило предварительные результаты масштабной реорганизации системы государственных услуг. Ключевым направлением стало формирование сервисов по принципу «жизненных ситуаций» (ЖС) — комплексных наборов услуг, объединяющих различные ведомства для решения типовых задач граждан (например, рождение ребенка, поступление в вуз или строительство дома).
Цель по созданию 70 федеральных ЖС была достигнута, а количество региональных сервисов, учитывающих местную специфику, превысило 400. Однако трансформация не останавливается: в рамках проекта «Государство для людей» ведется работа по автоматизации и персонализации этих наборов услуг под нужды конкретного заявителя.
Комплексный подход и новые стандарты
Комплексная трансформация системы госуслуг была анонсирована в августе 2025 года. Ее основные задачи включают: переход от предоставления отдельных, разрозненных услуг к их объединению в формат «жизненных ситуаций»; внедрение проактивных сервисов и моментальных онлайн-услуг; а также установление строгих стандартов качества и назначение персональной ответственности сотрудников за каждую операцию.
В администрации вице-премьера Дмитрия Григоренко позитивно оценили достигнутые результаты: на портале успешно запущены запланированные 70 федеральных и 425 региональных ЖС. Эти новые сервисы значительно упрощают процесс взаимодействия с государством, сокращая требуемое время, список документов и число необходимых визитов в ведомства. В среднем каждый такой комплексный сервис объединяет около 17 взаимосвязанных государственных услуг в формате «единого окна».
От «магазина» к «ателье»
Однако правительство не намерено останавливаться на достигнутом и ставит своей целью не только улучшение существующих решений, но и разработку механизмов для отработки нестандартных запросов, не вписывающихся в типовые шаблоны. Накопленный опыт «сборки» ЖС будет использован в рамках федерального проекта «Государство для людей» для создания полностью автоматизированного и персонализированного подхода.
Задача — трансформировать портал госуслуг из «магазина готовых решений» в автоматизированное «ателье». В этом «ателье» комплексное решение будет формироваться автоматически из имеющихся сервисов под уникальную потребность и жизненную ситуацию конкретного гражданина, в то время как текущие 70 федеральных ЖС были созданы путем оптимизации для наиболее частых обращений.
Основной этап реализации федерального проекта стартовал в 2023 году. Ключевым элементом работы является обязательное пользовательское тестирование новых ЖС и услуг в специальных лабораториях. Сейчас в России функционируют 11 таких лабораторий, где с помощью нейрофизиологического оборудования, юзабилити-тестирования и глубинных интервью анализируется удобство, простота и комфорт использования государственных сервисов гражданами. Только после успешной доработки по результатам тестирования услуги становятся доступны широкой общественности.
Проактивность и скорость
Важным достижением в эволюции государственных сервисов стал переход на проактивное (беззаявительное) предоставление услуг, что минимизирует временные затраты пользователя. Примерами таких услуг являются автоматическое получение сертификата на материнский капитал или установление социальных доплат к пенсии.
Кроме того, 15 услуг теперь доступны в моментальном онлайн-режиме, когда ответ приходит практически сразу после отправки запроса. Для обеспечения соответствия новым стандартам качества за 725 федеральными госуслугами закреплены персональные кураторы.
