10 сентября в подмосковном поселке Некрасовском, расположенном по Дмитровскому шоссе, произошел крупный пожар, полностью уничтоживший складские помещения компании «Чердак». В результате этого происшествия сотни клиентов лишились своего имущества, хранившегося в индивидуальных боксах. Сейчас они активно пытаются добиться компенсаций. Компания выражает сожаление и обещает рассмотреть все обращения, однако в настоящее время взаимодействие с пострадавшими ограничивается автоматическими сообщениями.
Поиск ответов и неопределенность с компенсациями
Клиенты «Чердака» оказались в крайне затруднительном положении, когда спустя два дня после пожара на сайте компании появилось официальное заявление о безвозвратной утрате их вещей. В сообщении указывалось, что пожар произошел не по вине компании, а доступ к складу закрыт в связи с расследованием, что препятствует началу процесса урегулирования компенсаций.
Пострадавшие жалуются на невозможность связаться с живым сотрудником компании. Все попытки получить информацию приводят к стандартным автоматическим ответам.
Елена, одна из клиенток, рассказала Бизнес ФМ: «Я узнала о пожаре, когда 12 сентября мой заказ не пришел, а в приложении была указана отмена. Я написала во все социальные сети «Чердака», и только на следующий день мне ответили, что да, был пожар, и все сгорело. Я три года платила за хранение вещей каждый месяц, плюс заплатила за их возврат. Никаких денег мне не вернулось. Там хранились все мои вещи: одежда, сувениры из путешествий, которые не восстановить, техника, айпад. Помощь обещают, но это просто «копипаст»: «Да, мы расследуем», «да, мы вам скажем», «мы вас понимаем, но ждите» — никакой конкретики нет. Честно говоря, надежды мало, потому что тратить деньги на суд… Они могут заявить о банкротстве, и тогда все усилия будут тщетны».
Елена оценивает свой ущерб в 350 тысяч рублей, не считая уже оплаченных услуг хранения. Тарифы на сайте «Чердака» начинались от 990 рублей в месяц, и компания объявила о прекращении списаний.
Другая пострадавшая, Наталья, потеряла бытовую технику стоимостью около миллиона рублей:
«Мы хранили там полную комплектацию бытовой техники: холодильник, стиральную машину, посудомоечную машину. В сумме, думаю, это миллион, если не больше. Всё сгорело, и на все запросы отвечают только боты: «Идет расследование, мы с вами свяжемся». Связаться с живым человеком у меня не получилось. Это, конечно, кошмар. У нас есть акт приемки, есть фотографии принятых вещей в приложении «Чердака». Но у нас базовый тариф, и страховка там минимальная — 1000 рублей за квадратный метр. Пока ситуация выглядит не очень обнадеживающе. Для нас это большие деньги, мы обычная семья, это наши накопленные средства».
Объединение клиентов и экспертные мнения
Несмотря на то что ранее «Чердак» имел безупречную репутацию и высокие оценки на «Яндексе», текущее отсутствие прямого диалога с клиентами в столь стрессовой ситуации вызывает серьезную панику. Пострадавшие объединились в специальном чате «Пострадавшие Чердак», который насчитывает уже около 600 участников, готовых бороться за свои права.
Олег Павлов, руководитель правозащитной организации «Общественная потребительская инициатива»:
«Потребители, заключившие договор, имеют полное право требовать компенсацию всех подтвержденных и документально обоснованных убытков, возникших в результате некачественного оказания услуг. Если имущество было принято на хранение по описи с указанием конкретных наименований, процесс доказывания будет относительно простым. Необходимо будет провести оценку размера ущерба, основываясь на перечне сданного имущества. Ответственность хранителя, оператора или владельца склада могла быть застрахована, и выплаты могут производиться страховой компанией. В любом случае, размер ущерба потребуется подтверждать. Начинать следует с составления претензии с перечнем утраченного имущества. В случае отказа или отсутствия ответа по претензии можно обращаться в суд».
Позиция компании «Чердак» и дальнейшие шаги
С другой стороны, следует помнить, что сама компания «Чердак» также является пострадавшей стороной. Аркадий Усачев, основатель и генеральный директор компании «Деликатный переезд», характеризует «Чердак» как надежную компанию с хорошей репутацией и ответственным подходом к ведению бизнеса.
Аркадий Усачев: «Я лично знаком с сотрудниками этой компании, знаю, что они очень внимательно относятся ко всем аспектам работы, и я бывал в этом складском комплексе. Это ответственные люди, которые давно занимаются этим бизнесом и имеют правильный подход. Уверен, что у них хорошо продуманы вопросы распределения обязанностей и ответственности между клиентом и компанией. Важно понимать, что компания никогда не несёт абсолютной ответственности за всё, как и у клиента всегда есть свои обязанности. Существует страхование. Мы, например, страхуем и само здание, и нашу ответственность перед клиентами. Я не знаю всех деталей в данном случае, но я уверен, что это люди, которые осознают свою ответственность. «Чердак», возможно, сам стал жертвой этого пожара как компания».
Относительно отсутствия связи с компанией Усачев добавил: «Это лишь ощущение. Вероятно, сотрудники сейчас заняты решением оперативных вопросов и пока не готовы давать комментарии».
«Чердак» в своём официальном заявлении на сайте подтвердил, что не снимает с себя обязательств и рассмотрит все обращения, обещая регулярно информировать клиентов о развитии событий. Компания сообщила Бизнес ФМ, что информирует клиентов через SMS-сообщения, мессенджеры и в социальных сетях, а также создан специальный телеграм-канал для оперативного оповещения пострадавших. Однако, в связи с огромным количеством обращений, служба поддержки испытывает значительную нагрузку.
На данный момент ключевой проблемой остаётся отсутствие прямого и человеческого взаимодействия с клиентами в столь стрессовой ситуации, что продолжает порождать недоверие и тревогу среди пострадавших.
