Введение новых правил маркировки звонков серьезно ударило по российским кол-центрам, приводя к их массовому закрытию и резкому увеличению себестоимости вызовов. Ассоциация исследовательских компаний «Группа 7/89», которая осуществляет более 50% всех телефонных опросов в стране, включая государственные заказы, уже сообщила о первых последствиях.
С момента вступления в силу новых правил 1 сентября уже закрылись 18 кол-центров, расположенных в таких городах, как Пермь, Томск, Новосибирск и Владимир. Основная причина кризиса – увеличение себестоимости звонков в 5-20 раз. Чтобы получить лишь один целевой ответ, кол-центрам приходится совершать до 1200 случайных вызовов. При этом почти все мобильные операторы теперь взимают плату за каждый маркированный звонок, независимо от его успешности.
Ассоциация также выражает глубокую обеспокоенность по поводу влияния новой системы на проведение социологических опросов. Подчеркивается, что в преддверии выборов в Государственную Думу в 2026 году политические партии могут оказаться без объективных данных о реальных настроениях граждан из-за невозможности эффективно проводить исследования.
Мнение экспертов о текущей ситуации
«Около 25% населения предпочли бы блокировать звонки от социальных служб. Количество отказов и так высоко, что, конечно, является проблемой, но социология справляется с этим, фиксируя их число. В настоящее время, особенно при проведении опросов на так называемые «чувствительные» или политически опасные для респондентов темы, число отказов чрезвычайно велико. Что касается удорожания для компаний, крупные игроки, такие как ВЦИОМ, вероятно, не пострадают, поскольку закладывают значительные суммы на исследования. Однако независимые исследователи, для которых вопрос анонимности и стоимости критичен, окажутся в затруднительном положении. Такие компании всё чаще обращаются к качественным методам, таким как онлайн-интервью и фокус-группы, которые, кстати, могут давать более глубокие результаты, особенно когда люди опасаются открыто высказываться. Количественные методы и так вызывают много вопросов. Это просто еще один барьер, затрудняющий коммуникацию. Это не главная проблема современной социологии, скорее «камешек в ботинок». Думаю, цифровые исследования будут развиваться во всем мире, как это было после провальных прогнозов по Brexit и выборам в США в 2016 году, когда наиболее точные предсказания давали компании, анализировавшие мнения в соцсетях. Опрос — это лишь один из методов, чья информативность ограничена».
Евгений Минченко, президент коммуникационного холдинга «Минченко консалтинг», директор Международного института политической экспертизы:
«Вариантов не так много: это личные опросы, что достаточно сложно, поскольку люди неохотно открывают двери, но тем не менее у нас есть компании, которые преимущественно используют этот метод, например, ФОМ. Существует также онлайн-социология, поэтому будут предприняты попытки каким-то образом компенсировать эти потери. Действительно, люди не отвечают на звонки с незнакомых номеров, в том числе из-за опасений перед мошенниками. ВЦИОМ, насколько мне известно, работает в том числе с постоянными панелями, но даже если люди находятся в такой панели, звонок всё равно должен быть оплачен, поэтому социологов это волнует. Я так понимаю, что в настоящее время в негласном режиме обсуждаются варианты частичного или полного вывода политической социологии из-под этих ограничений, но это всё пока на стадии обсуждения».
Эльдар Муртазин, ведущий аналитик Mobile Research Group:
«Поправки в федеральный закон «О связи» обязывают маркировать каждый звонок от юридического лица или индивидуального предпринимателя. Это сделано для того, чтобы обычный человек, получая звонок от организации, мог осознанно принять решение, отвечать или нет, предотвратить мимикрию одной компании под другую, а также борьбу с мошенничеством. Эти правила довольно просты и полезны. Операторы действительно выполняют определенную работу, поэтому инициация вызова для звонящей компании будет стоить от 30 до 50 копеек. Это автоматически устраняет спамеров и кол-центры, которые просто рассылают звонки по номерам, часто не зная, кому и что предлагают. Таким образом, мы решаем проблему спама. Что касается возмущения социологов, по сути, они выступают на стороне спамеров. Компании, проводящие соцопросы, часто продают результаты своей работы, и, на мой взгляд, они должны нести связанные с этим расходы. И второй момент – они не могут просто так обзванивать людей; для этого им нужно получить разрешение на звонок, чего они сегодня не делают. Если же они получают разрешение, и на экране отображается «социологический опрос от такой-то компании», возможно, оплачивая людям их участие, респондент, конечно, поднимет трубку, и проблем здесь не будет. Проблема сегодня актуальна именно для спамеров, поскольку для них стоимость таких звонков становится непомерно высокой».
В свете сложившейся ситуации «Группа 7/89» направила официальное обращение президенту Владимиру Путину и заместителю председателя Совета Безопасности Дмитрию Медведеву. Ассоциация просит отменить плату за маркировку коротких звонков (длительностью менее трех секунд), как это предусмотрено законом «О связи», а также не налагать штрафы на социологические компании за проведение опросов без предварительного согласия респондентов. По мнению ассоциации, сам факт принятия звонка с соответствующей маркировкой «Опрос» можно было бы расценивать как согласие на участие в нем.
